Service Level Agreement (SLA)

1. Saatavuuslupaus

Saatavuus mitataan kuukausikeskiarvona kalenterikuukauden aikana. Saatavuusprosentti lasketaan kaavalla:

(Käytettävissä olleet minuutit / kaikki minuutit kuukaudessa) × 100 %

• Basic-paketti: 99,5 % kuukaudessa
• Pro-paketti: 99,9 % kuukaudessa
• Premium-paketti: 99,9 % kuukaudessa

2. Mittaus

1. Saatavuutta mittaa ulkoinen monitorointipalvelu, joka pingaa asiakkaan sivuston 1 minuutin välein vähintään kolmesta eri maantieteellisestä sijainnista.
2. Sivusto katsotaan poissa käytöstä, kun kaksi peräkkäistä mittaussykliä epäonnistuu eri sijainnista samanaikaisesti.
3. Saatavuustiedot julkaistaan statussivulla resahost.net/status. Asiakas voi pyytää oman asiakaskohtaisen saatavuusraportin tukikanavan kautta.

3. Mittauksen ulkopuolelle jäävät katkokset

Seuraavat katkokset eivät pienennä saatavuusprosenttia:

• Ennalta ilmoitettu huolto. Resahost ilmoittaa huoltoikkunoista vähintään 48 tuntia etukäteen. Huoltoikkunoiden yhteenlaskettu kesto on enintään 4 tuntia kuukaudessa, ja ne ajoitetaan ensisijaisesti yöaikaan (klo 22–06 EET).
• Force majeure — luonnonkatastrofit, sodat, lakot, viranomaismääräykset ja Hetznerin tai muun infrastruktuuripalveluntarjoajan häiriöt, jotka ovat Resahostin vaikutusmahdollisuuksien ulkopuolella.
• Asiakkaan oma virhe — virheellinen DNS-muutos, asiakkaan asentama rikkinäinen lisäosa, asiakkaan oman koodin aiheuttama palvelinkaatuminen tai poikkeuksellinen kuormitus.
• Kolmannen osapuolen palvelu — maksunvälitys, analytiikka, CDN tai vastaava asiakkaan integroima ulkopuolinen palvelu, jonka häiriöön Resahost ei voi vaikuttaa.
• DDoS-hyökkäys, jonka kesto ylittää 30 minuuttia, lasketaan poikkeustapaukseksi. Tätä lyhyemmät hyökkäykset sisältyvät mittaukseen normaalisti.

4. Tukivasteajat

Vasteaika = aika tukipyynnön vastaanottamisesta ensimmäiseen vastaukseen.

4.1 Basic

• Tukikanava: sähköposti
• Aukiolo: arkisin klo 9–17 (EET)
• Vasteaika: seuraava arkipäivä

4.2 Pro

• Tukikanavat: sähköposti ja puhelin
• Aukiolo: arkisin klo 9–17 (EET)
• Vasteajat:
  • Tietoturva-asia: 4 tuntia aukioloaikana
  • Muut asiat: 1 arkipäivä

4.3 Premium

• Tukikanavat: sähköposti, puhelin ja päivystysnumero
• Aukiolo: 24/7
• Vasteajat:
  • Tietoturva-asia: 1 tunti
  • Muut asiat: 4 tuntia

5. Hyvitykset SLA-rikkomuksesta

Jos saatavuusprosentti jää sovitun tason alapuolelle, asiakkaalla on oikeus hyvitykseen. Hyvitys lasketaan kyseisen kuukauden paketin kuukausihinnasta (ALV 0 %) ja hyvitetään automaattisesti seuraavan kuukauden laskulle.

Hyvitysmalli (Pro ja Premium, lupaus 99,9 %)

Hyvitysmalli (Basic, lupaus 99,5 %)

6. Hyvityksen hakeminen

1. Asiakas hakee hyvitystä kirjallisesti osoitteesta [email protected] 30 vuorokauden kuluessa SLA-rikkomuskuukauden päättymisestä.
2. Hakemus sisältää: asiakastunnus, paketti, katkoksen ajankohta ja kesto sekä mahdolliset havaintotodisteet.
3. Resahost käsittelee hakemuksen 14 vuorokauden kuluessa ja hyvittää summan seuraavan kuukauden laskulle. Jos asiakassuhde on päättynyt, hyvitys maksetaan asiakkaan pankkitilille.
4. Hyvityksen enimmäismäärä on 100 % kyseisen kuukauden paketin kk-hinnasta. Hyvitys on ainoa korvaus SLA-rikkomuksesta, ellei laki muuta edellytä.

7. Pakettien vaihto ja SLA

Asiakas voi vaihtaa pakettia milloin tahansa. Uuden paketin SLA-taso astuu voimaan seuraavan laskutuskauden alusta. Pakettivaihtoa edeltävältä ajalta sovelletaan vanhan paketin SLA-tasoa.

8. Muut ehdot

1. SLA-hyvitys ei sulje pois muita oikeussuojakeinoja, joista on säädetty laissa tai sovittu palvelun yleisissä ehdoissa.
2. Toistuvat SLA-rikkomukset (kolme peräkkäistä kuukautta alle lupauksen) antavat asiakkaalle oikeuden irtisanoa palvelusopimus välittömästi ilman irtisanomisaikaa.